服务设计的流程一般围绕服务语境研究、服务需求洞察、服务概念设计、服务设计执行四个步骤展开，呈现了从概念衍生到实物产出的过程，侧重于服务目的、设计与技术的实现上，其用户群体指向性强，缺乏对于不同用户群体特性的研究。包容性的服务设计流程将梳理的痛点归结为具体的包容性问题，并“对症下药”，构建的服务设计流程图见图1。

图1 基于包容性的适老化服务设计流程图

（1）服务定位。首先明确整个服务流程的服务主体、服务领域以及期望达成的服务系统目标。

（2）痛点聚焦。通过观察法、问卷、深度访谈、实地考察等调研方式建立典型用户画像，绘制用户旅程图，识别服务系统中的已知、未知、潜在的服务接触点，在对老年用户体验的完整服务流程进行梳理的过程中获取服务痛点。

（3）包容性分析。设计人员根据包容性特征将服务痛点进行分类，判断服务流程中哪些方面包容性不足、不适合老年人使用，根据服务痛点优先级识别关键性问题。

（4）系统构建。从服务接触点和整个服务流程分析设计机会。获取设计机会点后，以面向服务设计的包容性原则为指导，分别从物理接触点、数字接触点和人际接触点三方面进行优化，对所有服务接触点梳理完毕后进行系统性构建。

（5）包容性评估。基于上述功能和情感包容性的多评价指标，邀请用户（尤其老年用户）与专家对服务系统中的任务进行包容性评估打分，改进分值较低的单项任务。

内容来源：白仲航,胡欣,李雄飞,张旭.基于包容性的适老化服务设计研究[J].包装工程.2023 ,44 (02)：113-121.

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